Faça uma reclamação para Aeroportos de Aena É um dos direitos de todos os passageiros aéreos em caso de atraso, cancelamento ou danos na bagagem durante ou após o voo. Dependendo do tipo de sinistro, o passageiro terá direito a uma indenização na forma de indenização financeira ou qualquer outro tipo de assistência.

Abaixo, você tem um índice com todos os pontos que abordaremos neste artigo.

Índice de artigos

Direitos dos passageiros aéreos: como fazer uma reclamação sobre Aena

Objetivo e escopo

O Regulamento sobre os direitos do passageiro aéreo estabelece os direitos mínimos de assistência que os passageiros aéreos terão nos casos abaixo indicados:



  • Embarque negado contra sua vontade
  • Cancelamento de voo
  • Longos atrasos

Deve-se levar em consideração que isto será aplicável aos passageiros que partem de um aeroporto localizado no território de um Estado-Membro da União Europeia (UE)

Afecta também quem parte de um aeroporto situado num país terceiro mas com destino a outro situado num Estado-Membro, a menos que já beneficie das vantagens ou da compensação e assistência desse país terceiro. Isto é estabelecido apenas nos casos em que a companhia aérea que realiza o voo em questão é de origem comunitária.

Da mesma forma, não será aplicável nos seguintes casos:

  • Passageiros que viajam gratuitamente ou com um bilhete a preço reduzido que não está direta ou indiretamente disponível ao público em geral.
  • Passageiros transportados em aeronaves motorizadas de asa fixa.
  • Passageiros que alugam uma viagem combinada e esta é cancelada por outros motivos que não o cancelamento do voo.

Meios viagem combinada o conjunto de serviços oferecidos a um preço global, mas cuja oferta excede as 24 horas ou inclui a noite e combina pelo menos dois destes elementos: transporte, alojamento e outros serviços turísticos que constituem uma parte importante da viagem.

Embarque negado

De acordo com as definições dadas no Regulamento [CE] 261/2004, é entendido por transportadora aérea encarregada de realizar um voo qualquer transportadora aérea que realize ou pretenda realizar um “voo ao abrigo de um contrato com um passageiro ou por conta de outra pessoa, legal ou física, que tenha contrato com esse passageiro”.

De acordo com essa definição, quando uma companhia aérea com essas características prevê que terá que negar um vôo, ela deve:

  1. Peça que os passageiros apareçam voluntários dispostos a desistir de suas reservas em troca de determinados benefícios, nas condições acordadas pelo transportador com o passageiro interessado.
  2. Prestar assistência a voluntários na forma de reembolso ou transporte alternativo.
  3. Recusar o embarque de passageiros contra sua vontade se o número de voluntários for insuficiente.
  4. Indenizar os passageiros, caso ocorra o caso 3, quer sob a forma de indemnização, quer sob a forma de reembolso ou de transporte alternativo.

Cancelamento de voos

Em caso de cancelamento de voo, o passageiro também tem direito a indenização idêntica à oferecida em caso de recusa de embarque, exceto no caso de:

  • Você foi informado pelo menos 14 dias antes do vôo.
  • A modificação da rota ocorreu próximo ao horário originalmente programado.
  • A companhia aérea pode demonstrar que o cancelamento se deve a circunstâncias extraordinárias.

Da mesma forma, os seguintes pontos devem ser levados em consideração:

  • A transportadora oferecerá assistência na forma de A) reembolso do custo da passagem (de 50 a 75%) se o voo não tiver mais um motivo para estar de acordo com o plano de viagem do passageiro ou B) transporte alternativo, que pode ser um voo de volta ao ponto de partida ou direção ao destino final em condições comparáveis ​​e o mais rápido possível.
  • A operadora também oferecerá assistência na forma de refrescos consoante o tempo de espera e alojamento em hotel se for necessária uma ou mais noites ou se for necessária uma estadia adicional à inicialmente planeada pelo passageiro.
  • Os passageiros têm direito a uma indemnização de € 250 para voos até 1.500 km, € 400 para voos intracomunitários de mais de 1.500 km e voos fora da UE de 1.500-3.500 km e € 600 para voos fora da UE.
  • Sempre que os passageiros aéreos forem informados de um cancelamento, eles devem receber uma explicação sobre as possíveis alternativas de transporte disponíveis.

No entanto, as transportadoras aéreas não são obrigadas a pagar indenização se puderem mostrar que o cancelamento é devido a circunstâncias extraordinárias isso não poderia ter sido evitado, mesmo com todas as medidas razoáveis ​​possíveis.

Além disso, é da responsabilidade exclusiva da companhia aérea informar o passageiro sobre o cancelamento, bem como a escolha do momento em que a mesma será comunicada, desde que se enquadre nos limites estipulados.



Longos atrasos

Em qualquer das três situações mencionadas a seguir, os passageiros devem receber assistência na forma de, por um lado, o alimento e os refrescos o suficiente de acordo com o tempo de espera e, por outro lado, dois telefonemas, telexes, mensagens de fax ou e-mails:

  • 2 horas ou mais para voos de 1.500 km ou menos
  • 3 horas ou mais para todos os voos intracomunitários com mais de 1.500 km e todos os outros voos de 1.500-3.500 km
  • 4 horas ou mais para todos os voos com mais de 3.500 km fora da União Europeia

O referido atendimento será oferecido com base nos prazos estabelecidos para cada trecho de distância. Se o atraso for mais de 5 horasComo passageiro, você tem o direito de decidir não continuar sua viagem, receber um reembolso pela passagem e voar de volta ao destino onde originalmente iniciou a viagem.

Se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, também poderá ter direito a uma indemnização idêntica à que corresponderia em caso de cancelamento. No entanto, a empresa estará isenta desde que possa demonstrar que o atraso se deve a circunstâncias excepcionais fora de seu controle.

Pessoas com necessidades especiais

Os passageiros com deficiência ou pessoas com mobilidade reduzida têm direito, ao abrigo da legislação da UE, a receber assistência nos aeroportos. Da mesma forma, estão protegidos contra qualquer tipo de discriminação durante a reserva ou embarque.

Por este motivo, as transportadoras aéreas responsáveis ​​pela realização do voo devem dar prioridade a essas pessoas e seus acompanhantes ou cães de companhia certificados, bem como crianças viajando sozinhas.

Em caso de recusa de embarque, cancelamento ou atrasos de qualquer duração, as pessoas com mobilidade reduzida e crianças viajando sozinhas terão direito a:

  • Comida e bebida
  • alojamento
  • Transporte do aeroporto para o local de acomodação
  • Acesso a chamadas telefônicas, telex, fax ou e-mails

Essa assistência se aplica à partida, chegada e trânsito de e para seu destino final. Para facilitar o recebimento de tais atendimentos, é aconselhável notificar a empresa aérea com antecedência sobre as necessidades especiais de cada um.

Incidentes com bagagem

As companhias aéreas são responsáveis ​​por todos os danos causados ​​à bagagem em caso de destruição, perda, deterioração ou atraso na entrega o mesmo se o dano ocorreu a bordo do avião ou enquanto a bagagem estava sob custódia da companhia aérea. Portanto, este direito não se aplica à bagagem de mão.

Por outro lado, como passageiro deve ter presente que as companhias aéreas não serão responsáveis ​​por qualquer dano causado à bagagem ou decorrente do atraso na entrega da mesma se todas as medidas à sua disposição tiverem sido adotadas para evitar esses danos, caso tenha sido impossível adotar essas medidas ou se for devido à natureza da bagagem ou defeito da mesma.

Nestes casos, o passageiro deve dirigir-se imediatamente ao balcão da companhia aérea ou da sua empresa de assistência em escala (agente manipulação) para apresentar a reivindicação correspondente ao mesmo tempo, preenchendo o formulário conhecido como Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR). Os passageiros têm os seguintes prazos para enviar suas reclamações:

  • Colapso: imediatamente após ter constatado a deterioração ou, no máximo, no prazo de 7 dias a partir da data de recebimento.
  • Atraso: o mais tardar, no prazo de 21 dias a partir dos quais a bagagem foi entregue ao passageiro.

Qualquer reclamação deve ser feita por escrito independentemente do preenchimento do PIR. Se uma resposta não for recebida da companhia aérea ou não for satisfatória, há a possibilidade de ir a tribunal no prazo máximo de 2 anos a partir da chegada da aeronave para a terra. No caso de furto ou furto de qualquer peça de bagagem, é aconselhável apresentar queixa na esquadra mais próxima o mais rápido possível.

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